Le QSR 50 2023 : le principal rapport annuel de la restauration rapide

Au cours de l’année écoulée, les plus grandes chaînes de restauration rapide ont été confrontées à un mélange de défis et d’opportunités alors qu’elles naviguaient dans le paysage en constante évolution de la restauration. Ces marques, connues pour leurs expériences culinaires rapides et pratiques, ont dû s'adapter à l'évolution des préférences des consommateurs, aux avancées technologiques et aux événements mondiaux qui ont eu un impact sur leurs opérations.

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Une chose est sûre : l’automatisation arrivera le plus tôt possible. De nombreuses entreprises bricolent la robotique dans l'arrière-salle, au téléphone et au volant. Non pas dans le but de remplacer les corps humains, mais dans le but de soulager un travail déjà stressant qui a beaucoup souffert des problèmes de recrutement et de rétention pendant la pandémie.

L’industrie de la restauration est souvent qualifiée de secteur lent à adopter la technologie. Mais la COVID a bouleversé l’esprit des opérateurs à l’échelle nationale. Des idées autrefois considérées comme innovantes et avant-gardistes deviennent rapidement des enjeux majeurs. Les spectateurs devraient attacher leur ceinture : la pandémie semble être derrière nous et le segment du service rapide se prépare à une autre transformation sans précédent.

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McDonalds

La plus grande chaîne de hamburgers au monde connaît une sorte de renaissance grâce à son plan de transformation global, Accelerating the Arches, qui appelle à la modernisation, à l'accent mis sur les éléments de menu de base et aux trois D : numérique, livraison et service au volant. Début 2023, les ventes de McDonald's à l'échelle du système avaient augmenté de près de 20 milliards de dollars depuis le début de la pandémie, malgré la perte de près de 850 magasins en Russie. Les ventes américaines de la marque ont augmenté d'environ 25 % sur trois ans en 2022. Et maintenant, McDonald's utilise ces ventes plus importantes pour améliorer ses perspectives de développement. L'entreprise a terminé l'année dernière avec 13 444 restaurants après avoir gagné un net de six emplacements. C'était la première fois que McDonald's augmentait sa présence nationale en huit ans. Il s'agit uniquement d'une croissance détenue par l'entreprise, avec une empreinte passant de 663 à 693, tandis que le nombre de franchises a chuté de 24 unités à 12 751. La chaîne attire des clients avec des nouveautés constantes en matière de produits, comme l'annonce de ses Big Mac, McDouble, cheeseburger et hamburger améliorés, qui seront accompagnés de petits pains plus moelleux, de fromage plus gluant et de plus d'oignons. Dans le même temps, McDonald's n'hésite pas à se lancer dans de nouvelles entreprises. La chaîne aurait testé le sandwich sans viande McPlant et le poulet Big Mac aux États-Unis et aurait commencé à tester les beignets Krispy Kreme dans environ 160 restaurants basés à Louisville. Cependant, McDonald's n'a pas entièrement échappé aux pressions macroéconomiques. En avril, plusieurs médias ont annoncé que la marque prévoyait de licencier des centaines d'employés dans le cadre d'une restructuration organisationnelle. Le PDG Chris Kempczinski a fait allusion à cette décision en janvier, déclarant : « Cela nous aidera à avancer plus rapidement en tant qu'organisation, tout en réduisant nos coûts mondiaux et en libérant des ressources pour investir dans notre croissance. »

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Starbucks

La pandémie a révélé quelques réalités pour Starbucks. Peut-être pas plus fort, cependant, que le fait que le numérique ait ouvert les vannes – peut-être trop parfois. En septembre dernier, la chaîne Java a partagé un « plan de réinvention » complet lors de sa journée biennale des investisseurs. La tête d'affiche était un investissement supplémentaire de 450 millions de dollars dans de nouveaux équipements conçus pour améliorer l'efficacité et réduire la complexité. Parallèlement, Starbucks a dévoilé son système Siren conçu pour faciliter la personnalisation des boissons chaudes et froides, ainsi que des plats chauds. Cela comprenait le système Clover Vertica de la marque, qui peut servir une tasse de café à la demande en moins de 30 secondes.

Pourtant, il s’agissait, au fond, d’une histoire enracinée dans un problème enviable. Alimentée par la croissance numérique, la chaîne a soudainement été confrontée à une demande sans précédent. La vague de transactions a mis à rude épreuve la productivité et a incité Starbucks à dépenser 1 milliard de dollars en investissements pour ses employés au printemps.

C'est une histoire qui remonte plus loin. À l’automne 2020, Starbucks a annoncé qu’il pourrait fermer 800 unités dans le cadre du « repositionnement du portefeuille ». L’objectif était de rencontrer de front un invité changeant. Il visait principalement à consacrer 90 % de l’expansion des nouveaux magasins à des unités avec service au volant (la commande et le paiement mobiles, le service au volant et la livraison représentaient 74 % du chiffre d’affaires détenu par l’entreprise au deuxième trimestre). Et il s’est avéré que le rythme du retour était exactement celui que Starbucks avait facturé : une pause avant un boom. Starbucks a ouvert plus d'établissements en 2022 que n'importe quel restaurant en Amérique, avec un nombre net de 429. La marque qui parsème le pays aujourd'hui n'est donc tout simplement pas la même qu'en 2019. Il s'agit d'un modèle de joueur lointain prêt à profiter des tendances déclenchées par le COVID. Le nouveau PDG Laxman Narasimhan, arrivé en mars, a récemment expliqué les ambitions de Starbucks dans cette optique pluriannuelle. En raison de l'explosion de la demande numérique, la chaîne a connu un roulement de personnel élevé, une instabilité de l'approvisionnement et des fissures dans les opérations qui ont laissé beaucoup de choses sur la table. Il avait donc besoin d’une « réinvention ». Narasimhan a déclaré s'attendre à une solution où Starbucks deviendrait une entreprise avec « des théâtres à l'avant, avec une usine à l'arrière ». Ou des « théâtres » où les employés se concentrent sur la préparation du café et l'offre d'expériences, et des « usines » à l'arrière qui améliorent la productivité et rationalisent les processus pour libérer les travailleurs et leur permettre de faire exactement cela.